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打蛇打七寸,擒賊先擒王 做物業服務要抓住六個關鍵點 (能做到這六點,何愁物業幹不好)

打蛇打七寸,擒賊先擒王 做物業服務要抓住六個關鍵點 (能做到這六點,何愁物業幹不好)

  一、專業:物業服務專業化

  包括服務理念專業化、服務技能專業化、服務行為專業化。

  物業是一個純粹的服務型行業,要從服務的角度提出專業的、先進的、富有內涵的,同時體現服務企業價值與文化的服務理念,並融入到每一項具體的服務提供過程與各個環節中,讓無形的理念釋放出有形的、可衡量的現實服務價值。

  物業服務包括綠化清潔、維修保養、秩序維護、消防安全、對客服務等諸多方麵,且涉及到各類法律法規,沒有專業的知識與技能,不可能滿足這個外延寬泛的行業要求,更不可能實現服務的品質,創造服務的品牌。

  服務業是一個非常講求表現形式、行為方式的行業。物業服務主要通過語言、肢體與行為來傳遞服務信息、實施服務行為,因此,專業的服務形式、行為舉止與語言規範等外在行為要素非常重要,這也是服務業的一個基本特性。業主在服務質量的比較中,有時候寧願選擇技術一般,但服務態度專業的物業服務企業。也就是態度決定服務的成敗。這一點,在日本籍的企業中表現得尤為突出。麵對任何訴求,甚至責難,回答時的第一句話永遠是“這是我的錯。”就像國內許多服務型企業要求員工應答客人的第一句話是“對不起”。

  不但要讓業主感受到服務的主動性、全麵性和超前性,也讓業主通過專業的物業服務人員,能夠體驗到服務的卓越品質。細心體會以後你會發現:物業服務人員的行為專業化可能是業主感受到尊重的最直接體現。

  要讓每一位工作人員成為服務的專家。在恰當的時候,運用專業化水平的精確數據,以及專業化的用語來說明問題、實施服務,能夠引起業主的充分重視並增強業主的信任感與依賴感。同時,自信源於專業,物業服務人員在掌握精準牢固的業務知識後,能夠在麵對業主各種各樣的問題時都無比從容,更加自信,更好地完成服務工作。

  二、完整:服務內容完整性

  這裏所指的完整並非是要求服務種類齊全、內容應有盡有,以追求奢華高貴的全套係列服務為最高服務標準。而是根據不同業態的特性、差異,服務接受者的不同層次、需求,提供相對完整沒有缺陷的服務項目與內容。出發點是滿足需求、滿足消費,而不是以服務供應者的主觀想象來設計服務產品,替服務接受者或消費者做主,一意孤行地設計著我們自己心目中完美的服務產品,那樣做,隻會造成物業服務的實際供給與需求之間產生脫節。

  如果物業服務方一廂情願地提供了大部分業主極少使用或享用、超過消費支付能力,以及根本不需要享用的特約服務、超值服務,既增加了物業投入成本的浪費,又可能變相加重了業主的負擔。這樣做的結果可能就是兩敗俱傷。

  華為公司曾這樣過對物業服務的定位與要求進行描述:什麽是質量?質量就是滿足客戶的需求輸出,這才是真正的質量,而不是要無限的超越或引領客戶的需求,你正好契合了客戶的需求,就是一個很好的質量。

  應該通過提供衍生性、特色化、具有現實需求與現實購買力的服務項目,達到或超越約定服務質量與價格要求的目的。尤其是無成本或低成本投入的軟性服務項目,讓服務接受者感受到盡善盡美、細致周到的服務,而非超過其消費限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業服務的深度而非廣度入手。

  三、靈活:服務方式靈活性

  這是許多物業服務企業需要改善的地方。

  處理日常物業服務事物呆板、教條、自以為是,這種奇怪的現象在我們身邊比比皆是。而根本原因,就是沒有從物業服務的行業屬性、市場特性出發,沒有認識到自己應該扮演的是一個服務提供者的角色,沒有設身處地為業主著想,仍然把自己定位成一個權威的管理者,隻是單方麵地強調管理的規範性。

  流程僵化、手續繁瑣、死搬教條,這些是物業管理陳舊觀念的延續,脫離現實的一意孤行,而忽視了今天物業的主題是服務,物業的主宰是業主。物業服務已經是一種完全市場化、社會化的服務供求關係。

  在現階段競爭激烈、賣方市場、供大於求的物業服務市場現狀下,一個不能以業主需求為導向,不能以靈活多樣服務為手段的物業服務企業,如何立足?如何生存?相信不遠的將來必將被市場所拋棄。

  四、格式:服務流程格式化

  物業服務與其它服務行業的最大差別是:公平服務、原則服務。

  物業服務的對象從某種程度上講,是整個社區、全體業主,服務的終級目標是實現、保障服務區域內大多數人的利益。因此,服務流程、服務手段以及服務內容一定要采取格式化管理,甚至約束性管理的模式。即使是為個別業主提供個性化服務,私密服務,也是在遵守、維護公共約定的原則基礎上實施。

  無原則,對於物業服務行業就是無服務可言。同時,服務流程的格式化管理也是物業服務專業化的重要體現之一,服務產品工業化、規模化的重要保證之一。

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