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物業服務五大理念

物業服務五大理念

  一、先人後已,業主至上。

  大家知道,業主是服務企業的“上帝”和衣食父母,作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主,樹立高尚的情操,把自己放在一個管家或仆人的位臵上,主動為業主提供服務,當好乙方,而不能顛倒過來,先搞自我服務,更不能凡事討價還價,或要求業主為我們服務。譬如,當工作人員和業主同乘電梯時,應主動避讓,讓業主先進先下;當發現業主提(拿)較重東西在小區行走時,應主動幫助提(拿),助人業主一臂;當業主有什麽投訴時,應體諒對方的心情,分清輕重緩急,抓緊辦理。隻有把服務工作做好了,物管企業才能受到廣大業主的認可。

  二、創新管理,精誠服務。

  管理服務要不斷接受新事物,做到與時俱進,更新觀念,勇於追求時尚和時髦,在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺,在為業主提供日常專業服務的同時,在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中,理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂,而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。比如,物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布臵,而這種布臵必須反映時代的先進性要求,適應廣大業主群的品味性要求,並體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則,就會引起業主的投訴或不滿,起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控製與實際需要的關係,不能以控製成本為由降低裝飾布臵的水準。

  三、管理優化,服務求細。

  物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到,來不得半點虛偽和糊弄。因此,物業服務無小事,無論是保安、保潔還是綠化、維修,每一位員工都要盡職盡責,細心做好每一個環節的工作。或許有些事情,在物管企業看來是小事,但對於某個具體的業主來說,可能就是大事和急事。所以,我們不論是一線工作人員還是後方工作人員,都要強化服務意識,加強責任心,做到精細管理,細微服務,把工作激情與“首問責任製”、“小區主任負責製”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規範內部管理運作的服務質量標準體係和工作流程,並做到先想先做,任勞任怨,勤能補拙,以保證服務工作的及時性和質量。

  四、注重溝通,提高形象。

  這是由物業服務的特性所決定的。因為,物業服務整天與人打交道,不僅要學會做,而且要學會說,經常就有關事項與人溝通。實際上,無論男人與女人都喜歡聽好話,一些表揚與讚美的話,會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時,物業管理又是新興行業,我們要學會一邊開展工作,一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識,以換取廣大業主的理解和支持。當然,提倡會說話,不是叫我們不做工作,隻會花言巧語,更不能言行不一,而是提倡我們一定要在幹好工作的前提下,學會溝通和表達,尊重和反映客觀事實,用我們的真誠和發自內心的肺俯之言,說服業主,打動對方,使其產生共鳴。比如,當遇到業主時,應主動熱情地打招呼,而且要簡明扼要、言簡意賅,而不能不理不睬,笨嘴笨舌,或語無倫次,羅羅嗦嗦。其實,主動熱情地打招呼,會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般,給業主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,則會像數九寒天、冰天雪地一般,給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候,都將成為化解矛盾的潤滑劑,解決問題的添加劑,增加友誼的粘合劑,進而為我們的物業服務插上翅膀,獲取業主對我們更高的滿意度。

  五、主動服務,急人所急。

  物管企業應多站在業主的立場上想一想,把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來,做到急業主之所急,想業主之所想,切實幫助他們解決實際需要,從而拉近企業與業主的距離。事實上,有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事,不管是找到一線員工,還是小區管理員,或是公司任何一個員工,都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點,小區應設立24小時的服務電話,及時受理業主各種投訴或需求;通過定期召開座談會等形式,麵對麵地直接及時地了解業主的需求;主動把事情想在前、做在前,把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

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