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物業人應具備的服務意識

物業人應具備的服務意識

  一、服務不分份內份外

  如果你是公司的物業管理服務人員,就應知道,各個物業管理服務人員均有自己的工作崗位和區域。在提供服務時如果讓業主等候時間太長,便很容易招來投訴。(列如業主報修燈不亮、或業主車被堵)在負責某一區域的工作人員太忙顧不過來,而其他人員比較輕閑時,要主動幫忙。不能對業主說:“對不起,這不是我的工作範圍,或者說上個班的事情”這是極其錯誤的回答。如果你完成業主的要求所花的時間短於你作此解釋的時間,那你為什麽不去滿足業主的要求呢?即使這個請求需要花費你很多時間,你也可以說:“我會盡快處理這件事情。並盡快告訴負責的物業管理員,表示出你是同樣注意盡力滿足業主的需求。

  二、業主是首位的

  物業管理服務人員應該懂得對業主一定要一視同仁,無論什麽種族、什麽性別和性情的業主,都應給予同等的服務。在服務中要盡可能地記住業主的姓名,以業主的姓氏稱呼他們,並盡量記住業主的愛好,這會使他們覺得重要,能夠記住業主愛好的物業管理員是聰明的物業管理員。業主當然希望他喜歡的物業管理員為他服務,這是你的光榮。但同時也不要忽視其他業主,也要盡量爭取獲得他們的喜歡。對於你的朋友、親屬或熟悉的客人,應給予同等並非額外的服務,應盡量避免私人長談,否則其他業主會覺得被忽視。不要讓業主聽到你與同事的爭吵、雜談等,避免業主誤會。

  三、服務應該以理服人

  沒有人要求物業管理員的服務必須盡善盡美,人們所要求的隻是盡力工作,維持一定的水準。如果你能堅持友善和誠懇地侍奉業主,即使你偶爾有失誤,也會被原諒。所有業主都希望有一個安全舒適、寧靜、衛生的環境,因此下列行為是絕對不允許的:摳鼻孔或剔指甲,打嗬欠,時常看著手表表現出很不耐煩的樣子,吸煙,大聲說話,講粗言穢語,在業主麵前吃零食,咳嗽、打噴嚏或吐痰沒用紙巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲踏鞋子、把鎖匙弄響、玩弄飾物等。在與客人談話時,要做到眼睛望著對方,留心聽說,勿東張西望,經常保持微笑。要有溫和的態度,在任何情況下都能保持穩重,並有熱誠幫助別人的心。在適當的環境下,能留心他人所說的話,而且應對得體,又不做過度的閑談。

  四、爭勝好強會失去服務的本質

  在工作中,不可避免地會遇到一些投訴,處理投訴的方法得當,可以使壞事成好事。不要與業主爭論,要記住“在爭論中得勝,就會失去一個朋友”。能夠不去批評業主,會幫助你控製自己的情緒。以虛心接納和公正的心態去傾聽投訴,業主會覺得投訴之後舒服些,甚至覺得抱歉。但如果你打斷他並與他爭論,隻會使爭論繼續下去,無助於問題的解決。對業主要表示同情,即使業主投訴的原因與公司毫無關係,也要有耐心。對業主進行解釋,不必過度地道歉或認錯,而應盡量清楚、簡潔、正確的解釋弄錯的原因,把投訴的事情用筆記下,細查投訴的原因,盡量去改正。要多謝業主能指出我們工作的不足。平時主管要告知物業管理員處理特別事件的責任範圍。有些事情的處理需要具備忍耐、機智、聰明才能解決。當人們對你友善時,你很容易也對他們友善;但當有些人的態度不好時,這就對你提出了嚴峻挑戰,你必須以業主永遠是對的觀念來處理這件事,既使這樣做你可能要忍受委屈。

  時刻謹記:一個聰明的服務人員是永遠不會和他的客人發生爭吵!

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