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物業管理是“互聯網+”還是“+互聯網”?

物業管理是“互聯網+”還是“+互聯網”?

  大家都認為,物業管理行業的春天到了,這是因為互聯網。對於我們這個行業而言,互聯網有兩個概念,一個是“互聯網+”,另外一個是“+互聯網”。所謂“互聯網+”,事實上是資本跨界進入了物業管理這個行業,試圖利用信息技術來顛覆這個行業。這對於物業管理行業來講到底意味著春天還是冬天,請大家拭目以待,可能兩三年以後才會見分曉。目前,我更願意討論的是“+互聯網”。“+互聯網”帶給我們的感受可能會比“互聯網+”更好。為什麽呢?物業管理行業發展到今天,其實正麵臨著很嚴峻的問題——用工和成本的問題。2016年4月1日,我到日本東京參加社會建築管理聯盟會議時,來自美國、德國、日本、澳大利亞、意大利等國的物業管理同行們都談到了一個共同的話題,就是如何應對當今用工難和成本難的問題。從大家的交流來看,機械化與互聯網相結合,可能是解決這一問題的較好方法。

  機械化能夠帶給我們的,是物業服務效率的提升。目前在國內,例如本次論壇上有嘉賓提到,利用機械化的手段可以使勞動力成本降低25%。而在東京社會建築管理聯盟會議的論壇上,一位美國代表表示,運用機器替代清潔工,可以使他們的用工成本降低87%。他們所使用的機器與我們在十年前所見到的機器人不同,既小巧又很便宜,而且能夠成品化、規模化地再生產。由此看來,機械化必然是提高未來勞動生產率的一個很有效的方法。

  那麽,互聯網能夠帶給我們什麽呢?互聯網帶給我們的,是物業管理服務方式的轉變。這種方式的轉變,可以提高我們的工作效率,提升物業服務的品質。舉個例子,在近期宣布開始運營的上海中心的招投標過程中,有一家物業管理公司提出,他們可以解決大廈管理中較難的一個問題,就是洗手間的管理問題。整個上海中心大廈據說有1,000多個洗手間,很多時候,我們不知道衛生紙什麽時候會被用完。因此,為了保證紙的供應,需要不斷地派人去巡視。這項工作所帶來的結果是服務效率的降低,同樣也是勞動成本的損失。這家物業管理公司正是要通過物聯網,改善對洗手間的管理,提升大廈的服務效率和服務品質,因此中標了。

  運用“+互聯網”的手段,可以解決物業服務所麵臨的諸多難題。但是,“+互聯網”一般需要大量的成本投入,對於眾多中小企業來說,是難以承擔的負荷。企業沒有錢,怎麽去利用“+互聯網”?供應商在提供解決方案的時候,如何去判斷這套解決方案是否適合中小企業?業內和業外的有識之士能否聯合起來,建立一個共享的互聯網平台,讓中小企業也可以從中獲益?如果這些問題解決了,就能夠帶動整個行業的轉型與發展。

  “+互聯網”初步實現了物業管理服務減員增效的目的。然而,當我們沉浸在減員增效的快樂中時,也應該注意思考兩個問題:第一,所謂的減員增效,是否能夠真正換來業主的認可?第二,當我們提出讓業主跟蹤我們的服務過程時,業主的滿意度究竟是提高了還是降低了?因為從理論上來講,業主對我們的服務參與得越多,業主的滿意度就會越低。所以,我個人比較反對通過App、微信等工具讓業主對我們的服務進行全程跟蹤,這對提升業主的滿意度沒有任何幫助。

  至少就目前來看,互聯網不是全能的。當我們暢想機械化、互聯網帶領物業管理行業走入春天的時候,依然需要開發更多實用性的工具,來幫助我們提升基礎服務的效率和品質。網絡平台還是需要落地的。當然,這僅是我個人的觀點。這個觀點到底是對還是錯,答案還要靠大家共同來尋找。

  (作者為上海同淶物業管理有限公司執行董事、上海市物業管理行業協會會長翁國強。2016現代物業發展論壇“多元業態下的大物業和大社區”現場報道,編輯/方舟)

  原載於《現代物業·新業主》2016年第6期/總第359期

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